Иногда борьба с провайдером напоминает битву с ветряными мельницами, но история американки Лии Брунетт доказывает: даже у Дон Кихота может быть козырь в рукаве. В 2015 году женщина шесть недель безуспешно пыталась заставить Comcast, крупнейшего интернет-оператора США, устранить постоянные сбои в её доме. Техподдержка отправляла её по кругу: «Перезагрузите роутер», «Проверьте кабель», «Ждите специалиста». Когда терпение лопнуло, Лия написала письмо… матери гендиректора Comcast. И это сработало.
Проблема началась с банального: интернет в доме Лии работал с перебоями. После десятка звонков в службу поддержки, трёх визитов техников и обещаний «исправить в течение 24 часов» ситуация не изменилась. Тогда Лия, работавшая маркетологом, решила действовать нестандартно. Она узнала, что гендиректором Comcast был Брайан Робертс, и нашла адрес его матери — Джанет Робертс. В письме женщина вежливо описала свои мытарства и добавила: «Может, вы объясните сыну, как сложно быть его клиентом?».
Реакция последовала мгновенно. Уже через день с Лией связался персональный менеджер Comcast, а через 48 часов проблема была решена. Более того, компания предложила ей компенсацию за неудобства. История попала в Forbes и The Huffington Post, став символом борьбы маленького клиента против корпоративного гиганта. Запросы вроде «как пожаловаться в Comcast» или «история письма матери CEO Comcast» до сих пор вдохновляют отчаявшихся абонентов.
Любопытно, что Джанет Робертс не имела отношения к бизнесу сына. Она была домохозяйкой и, по слухам, сама не раз жаловалась Брайану на качество связи. Но именно её вмешательство сработало как «семейный пароль» в системе гиганта. В Comcast позже заявили, что случай Лии помог улучшить службу поддержки, хотя скептики шутят, что компания просто начала проверять почту всех родственников топ-менеджеров.
История Лии раскрыла изнанку работы корпораций. Клиентские службы часто ограничены скриптами, а реальные проблемы тонут в бюрократии. Но личное обращение к «человеческому фактору» — даже через 80-летнюю маму босса — может пробить брешь в системе. Как отметили в Harvard Business Review, этот кейс стал уроком для компаний: иногда проще решить проблему, чем объяснять, почему её нельзя решить.
Сам Брайан Робертс публично не комментировал инцидент, но через год Comcast запустил программу улучшения сервиса. Впрочем, пользователи до сих пор советуют друг другу: «Если застряли в цикле автоответов, ищите бабушку CEO».
Лия Брунетт после своей победы стала локальной знаменитостью. Её приглашали на ток-шоу, а в соцсетях предлагали возглавить «революцию клиентов». Сама она шутит: «Теперь я проверяю, есть ли у всех CEO живые мамы, прежде чем подписаться на их услуги».
Эта история напоминает, что даже в эпоху роботов и алгоритмов слово «мама» остаётся магическим. И если ваш интернет снова глючит, возможно, стоит поискать в Google не «сброс настроек роутера», а «семейное древо руководства провайдера». Вдруг именно бабушка гендиректора мечтает, чтобы её внук наконец починил сеть?
